logo
РУ
Попробовать бесплатно
Тарифы
7990
руб. в месяц
при оплате на 1 месяц
6990
руб. в месяц
при оплате на 6 месяцев
5990
руб. в месяц
при оплате на 12 месяцев

Простые правила работы с Клиентом

04.02.2021
Обновления ZEN.CAR

Несколько простых правил для мастеров-приемщиков для работы с Клиентом.


  • Слушайте Клиентов и давайте то, что им нужно.

Не предполагайте, что вы знаете, что хочет Клиент.

Узнайте наверняка, спрашивайте Клиентов, чего бы им хотелось, но не давите на них.

  • Делайте больше, чем обещаете. Здесь нужно понимать два принципа. Первый - не обещайте слишком многого.

Если вы не оправдаете ожидания Клиента, неважно, насколько хорошо вы сделали работу. Клиент все равно останется недоволен. Сдерживать обещания важнее, чем любая другая часть сервиса. Второй принцип -делайте чуть больше, чем обещали. Маленький бонус сверху обещанного всегда вызывает восторг. Сделайте бесплатную диагностику, долейте жидкость стеклоомывателя, протрите грязные фары, вызовите ему такси и тому подобное.

  • Если Клиент просит - скажите «Да».

Оказывайте дополнительные услуги, когда Клиент просит.

Не откладывайте на завтра ремонт, который можно сделать сегодня.

  • Признавайте свои ошибки.

Все ошибаются. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться (хотя к этому следует стремиться), а в том, чтобы признавать свои ошибки и уметь их исправлять.

Если вы ошиблись, исправьте свою ошибку самостоятельно и бесплатно. Все сотрудники должны это понимать. Если вы облажались, признайте свою вину. Скажите, в чем вы неправы. Определитесь, что вы сделаете, чтобы исправить ошибку. Сделайте это. И сделайте немного сверх того.

Каждый возврат и претензия для руководителя — это прежде всего повод разобраться, что пошло не так. Обязательно докопайтесь до причины и устраните ее. Каждая жалоба должна улучшать нашу работу.

Плохо сделали шиномонтаж, и колесо спустило? Признайте ошибку. Бесплатно исправьте ошибку механика. Помойте и пропылесосьте машину, накачайте колеса, сделайте озонацию салона.

Выгородить себя и доказать Клиенту, что вы не виноваты — тупиковый путь. Предположим, вы оправдаетесь — что дальше?

Клиент все равно расстроен и чувствует, что вы его ободрали. Он не вернется. И что толку, что вы были правы?


Источник: "Автосервис перезагрузка", avtoservice-profit.ru

клиент
автосервис
сто
МП
руководитель
ошибки
бизнес
механик
Читайте также